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广东深圳:打造五星级服务大厅 ——记深圳市人才园服务大厅综合受理窗口

时间:2020-01-16 06:43:08  分类:职业规划资讯  阅读:

深圳市人才园服务大厅综合受理窗口工作人员正在为群众办理业务。

“姐姐,我毕业回国想在深圳发展,可我什么都不了解,怎么办?”刚刚留学归来的温欣,抱着咨询的态度来到深圳市人才园服务大厅,没想到在工作人员的指导下,从资格审定到引进落户再到租房生活补贴,都在半小时内完成线上办理,让人生地不熟的她安心了下来:“服务像五星级酒店一样,面面俱到,还根据我的职业规划带我熟悉了将来可能适用的相关政策。”

推开一扇门,办成人社事。如今,办事群众只要走进深圳市人才园服务大厅,就能享受到智能化、专业化、个性化的“一站式”服务,环境温馨舒适,服务高效精准,来了就能满意而归。

有速度——

便捷高效 服务精准

以前,作为高层次人才管理工作的主管,中国科学院深圳先进技术研究院的刘锐峰是人才园服务大厅的“老熟人”,总是带着一堆材料来回跑。如今,他一个月来一次,就能快速通办高层次人才引进及补贴发放等一系列业务,还能及时了解政策新动向,感到一身轻松,“过去排队个把小时,现在预约取号到了就能办;过去一趟办完要大半天,现在一个小时全部搞定。”

作为深圳市首个专业行政服务大厅,人才园服务大厅目前已实现人社局188项政务服务事项全部集中到综合窗口办理,围绕高层次人才服务,与15个职能部门实现22个服务事项的“一站式”联办;首个试点社保业务“一窗通办、同城通办”。

以人才的全生命周期为主线,实现综合办与主题办服务相结合,是人才园服务大厅的特色理念。深圳怀着广纳英才的心,努力在引进落户、租房补贴、创业补贴、职称评定、社会保险等人才成长的方方面面,都给予坚实保障。

“我们要替人才想得更长远些,把能够惠及他们的业务都‘打包’办好,点亮人才灯,照耀他们在深圳奋斗的路。”深圳人社局审批服务处副处长林佩君说。

2016年以来,人才园服务大厅乘着“一门式一网式”政府服务模式改革的东风,先后制订出台大厅13个管理制度和3个配套规范、业务受理标准、现场资源管理标准,将人、岗位职责、空间、秩序、考核等标准化管理有机融合,破解了多头管理、资源分散、人心不齐、标准不一等堵点;打造综合受理窗口,将窗口压缩到原先的三分之一左右,窗口“冷热不均”的现象消失,大大提高了群众的办事效率,降低了行政成本。

面对深圳实业双强华为和富士康的个性化需求,为更好地服务集聚的高新技术人才,人才园服务大厅自2017年起建成两个流动工作站,为华为和富士康提供一站式、零距离、精准的服务,实现人才服务类和社会保险类等公共服务事项的全覆盖。

“我们把综合受理窗口的服务半径向外延伸,缩短了服务距离,提升了服务品质。近期将在深圳大学城和前海新建两个流动工作站,为更多高层次人才和新兴企业提供‘上门服务’。”深圳人社局审批服务处朱恒告诉记者。

有温度——

功能齐全 关怀备至

一大清早,深圳航空公司人事负责人刘鑫就从宝安出发,前往位于福田区的服务大厅办事,早高峰的路况令她疲惫不堪。一进门,她就直奔休闲区,买了杯热咖啡,坐在沙发上醒神。“现在的大厅不再是一个冷冰冰的服务窗口,变得温暖又方便,让人心情舒畅。”刘鑫感慨不已。

为了给群众提供更人性化的服务,2017年以来,人才园服务大厅引入香港OSM现场管理机制,完善功能配置,打造自助服务区、商务服务区、休闲等候区、母婴室、阅读区、残卫间等多个便民区域,并配备导办帮办人员,随时为群众提供近距离的业务指导;实行网上远程取号和现场静默叫号,到号短信提醒,大大缩减了排队等候的时间;推出预约优先办、午间服务、绿色通道等,实现白天窗口服务“不间断”;配备小糖果、老花镜、外用药箱、轮椅拐杖等便民服务设施,让群众切身感受到人社服务温暖。

关怀备至的细节在大厅随处可见。记者注意到,在自助服务区的电脑桌面上,有两个文件夹,名为“常用申报系统”和“常用系统申报流程”,放置了各类常用申报系统及网上业务申请TOP10的详细申报流程,群众只需跟着“说明书”的步骤操作,就能顺利完成申请。

随着线上办理事项的不断增多,不见面审批提供了诸多便利,但仍有一部分群众觉得“见着人更放心”,依然习惯来到大厅。于是,人才园服务大厅专门开辟网上办理区域,群众可以在工作人员的近距离指导下,利用大厅的电脑自助申请网办业务,安心的同时还能逐渐适应线上办理模式。

“过去,我们一直面对受理界面,其实并不贴近群众的心。现在走出柜台,站在他们身边一同面对申请界面,更深入了解页面设置是否明确,操作选项是否明了,跳转是否及时,功能是否健全,从而优化出最适应群众需求的业务服务系统。”林佩君解释道。

有态度——

专业全能 群众满意

“我看到你就好放心。”最近因为这句话,人才园服务大厅综合受理窗口人员何乐备受鼓舞。为她点赞的王先生是第二次来办理事项,上一次过来办理人才引进落户时,多亏何乐熟悉“全科业务”,才有效化解了他超龄申请的问题。

“我对人才服务的各项业务烂熟于心,才能很快结合几条政策规定解决一些特殊情况。现在我们不再机械地回答模板式的问题,而是努力为申请人提供全面的政策指导。”在何乐看来,窗口人员正向“全能型”进阶。

拥有一支专业化、高水平的窗口人员队伍,才能更好地为群众提供综合通办服务。人才园服务大厅重视窗口人员的选拔和培养,通过购买服务的形式,将原本分散在各业务处室的窗口工作人员统一到大厅政务办管理,利用两到三个月的下班时间进行集中培训,不定期开展笔试和知识点问答等测评,不断“强身健体”。

窗口人员离群众最近,传递着人社服务的态度。大厅通过建立共建共管机制,定期召开难点堵点收集会,让窗口人员多分享,以便“对症下药”;成立大厅窗口党建工作小组,发挥党员示范带头作用,浓厚窗口人员比学赶超的氛围和用心服务的热情。窗口人员不再是“一张凳子坐到底”,而被安排到现场受理、现场咨询、引导服务、电话咨询、网络受理五个岗位上,一周轮换一次,锻炼成为一口清、问不倒的“人社通”,懂实操、精业务,也了解群众的需求。

“人社服务事关老百姓生活的方方面面,下一步我们将继续坚持以人民为中心,深化标准化建设,压缩审批时限,加强事中事后监管,提高大厅的服务品质和效率,解决好老百姓的操心事、烦心事、揪心事,不断增强老百姓的获得感、幸福感、安全感。”深圳人社局副局长闵晓波说。

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